一年时间从试水到C位六成客服成本降低店小蜜给蒙牛“插上翅膀”

2018-08-03 13:23

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2018年的夏天,梅西躺在绿茵场上的经典画面,和那则“天生要强”的广告,让蒙牛彻彻底底地火了一把。蒙牛也收获颇丰:世界杯期间,蒙牛天猫旗舰店的销量同比增长达到50%,不过,店铺竟没有新增一名客服人员,88.9%的客户服务都是由人工智能客服“店小蜜”搞定,智能化服务比例比去年“双11”又大幅提高了十个百分点。

作为连续三年行业排名第一的乳制品企业,蒙牛对产品的品质和服务尤为关注。“以前我们是有服务的心,但可借助的力不多。店小蜜上线后,说得通俗一点,就是让我们的服务插上了翅膀。”蒙牛旗舰店客服部负责人江萍说。


图:2017年3月阿里巴巴发布“店小蜜”

2017年3月,深圳云栖大会上,阿里巴巴发布了专门为商家设计的人工智能客服“店小蜜”。当月,蒙牛就决定在天猫旗舰店尝试使用这款机器人。这款人工智能客服机器人7*24小时在线,并且可以同时秒级响应多人的咨询。上下文的智能分析,让它可以精准的理解用户问题,并基于知识库的构建,提供准确的回复。

蒙牛在阿里巴巴智能服务事业部的帮助下,组建了自己的人工智能训练师团队,专门训练店小蜜。2017年的618年中大促,店小蜜首次登场亮相,此时正值蒙牛天猫旗舰店火力全开、连连爆单,就连零点之后的深夜,询单的顾客也络绎不绝。大促期间,店小蜜接待占比达到线上总服务量的84.34%,在大幅节省人力资源的同时,店铺的售后满意度更是攀升至98%,比平时提高了将近10个百分点,店小蜜的第一份成绩单可谓惊艳十足。

除了大促的考验,日常的基本功更检验店小蜜的实力。在客服领域,有“黄金6秒”之说,意思是要在6秒钟响应咨询的消费者,否则这位消费者就会流失。为了及时响应,蒙牛和大部分商家都把客服人员投入在售前。在使用店小蜜前,蒙牛售前客服的占比达到78%。而售前的问题往往简单、重复,譬如某款产品简介、优惠活动介绍等。

这也让蒙牛头疼:“其实到了今天,很多时候消费者都非常注重服务体验,他们是需要更深入的沟通,是需要个性化的服务的,但现在员工都被绑在了标准化的问题上,很难从这种简单重复的工作中抽出身来。”江萍说。

改变靠的还是店小蜜。江萍发现,只需要一名人工智能训练师把店小蜜系统维护好、及时更新知识库,店小蜜就能在一秒钟内处理重复单一问题。针对常见的售前基础问题,例如“在吗”、“有货吗”、“能退吗”,店小蜜都信手拈来。根据估算,一个“店小蜜”能顶上100个人工客服。这无疑大大解放了人工客服的售前工作,让人力和资源可以全力投入到更复杂的售后处理和个性化服务。

据统计,引入店小蜜后的蒙牛客服,售前客服人员占比降低到了40%。江萍介绍,现在售后服务人力投入增加,服务满意度也有提高。“可以说,店小蜜不仅是提升了我们的服务效率,也让我们更合理地安排人力,让消费者的体验更好。”


图:店小蜜能在一秒钟内处理重复单一问题

在蒙牛,“店小蜜”从“配角”迅速站上“C位”。2017年双11,店小蜜再度大显身手,承接了蒙牛天猫旗舰店79%的咨询量,平均响应时间只有1.99秒。通过店小蜜,店铺大促的兼职人员配置同比2016年降低50%,人工成本直接降低60%。

除了成本降低,店小蜜还带来了更多的惊喜,针对拍下未付款的订单,店小蜜可以智能促单,让付款率提升4%;相较于纯人工客服,店小蜜高效的互动,还让销售业绩提升了30%。

一次又一次漂亮的成绩,占据“C位”的店小蜜正被蒙牛天猫旗舰店纳入未来的“服务蓝图”。“目前我们一直是店小蜜优先的设置,在2019年店铺全年销售规划增长30%的前提下,客服人员规划上仅增加5%的管理人员配置。店小蜜将覆盖我们店铺几乎99%的客服日常工作。”江萍说。

“服务体系并非后台,我们需要也正在将很多工作前置。”阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝认为,在阿里巴巴,商家是跟消费者触达的第一窗口,因此,必须始终坚持携手商家。通过服务技术和能力输出,帮助商家的服务组织快速升级。“原来商家服务团队约有70%人力在售前,有了店小蜜,大量售前咨询改由机器人完成,商家售前客服占比降至30%-40%——人力被从重复的工作中解放出来,得以投入到售后等更需要情感和创造性的工作中,这是人和机器智能的最佳协作。

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文章关键词: 阿里巴巴 蒙牛 店小蜜
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